Hoy he preparado un material especial sobre un tema que se está volviendo cada vez más importante para los empresarios.
Se trata de cómo averiguar exactamente lo que nuestros clientes quieren en términos de nuestros bienes, servicios, características, precios, método de pago y otras cosas esenciales para ellos.
Esto nos ayudará a ofrecerles los productos más adecuados para ellos, y el beneficio para nosotros como propietarios de negocios serán más ventas y compradores más satisfechos.
Tómese 10 minutos para leer este artículo, y le prometo que puede cambiar su negocio en una dirección positiva.
Acerca de Henry Ford y Steve Jobs
Hay dos enfoques para entender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. La primera es pensar por ellos y ofrecerles algo que ni siquiera imaginaron.
Henry Ford dice que si le hubiera preguntado a la gente lo que querían, les habría vendido “caballos más rápidos”.
Afortunadamente, le da a la gente algo revolucionario: un coche masivo y barato.
Tampoco cumple con los deseos de sus clientes y les dice que pueden obtener su Ford Model T en cualquier color, siempre y cuando sea negro.
Todos conocemos el éxito que le trae esta nueva filosofía.
Otro representante del eslogan “Conozco mejor lo que quieren mis clientes” fue Steve Jobs.
Si hubiera escuchado a las personas que compraron las primeras máquinas de computación (universidades e institutos científicos), habría recibido una respuesta de que su deseo era tener computadoras más grandes (aunque eran tan grandes como una habitación).
Steve Jobs no cumple con eso y está recurriendo a PCs mucho más compactos.
Si hubiera preguntado a los usuarios de teléfonos móviles, habría hecho el celular más pequeño del mundo (tal era la tendencia, si te acuerdas).
Introdujo el iPhone y creó un nuevo segmento de teléfonos inteligentes con pantallas grandes. Cambió la industria de la música con iTunes, así como la de tabletas.
Muchos emprendedores intentan imitarlo, pero no les resulta bien. Tienes que tener talento para saber lo que la gente espera y venderles un producto perfecto para enamorarse.
Vendemos taladros y esto es
Emprendedores como Henry Ford y Steve Jobs son más bien una excepción, y será muy difícil para nosotros lograr sus éxitos en la predicción del futuro.
Para entender exactamente lo que quieren nuestros clientes, no tenemos que ir a una guerra, sólo tenemos que preguntarles.
- Entonces, ¿qué quieres decir? No quiero molestarlos.
- Les pregunto cuando entran en la tienda, pero no ayuda.
- Todos son diferentes y no puedo complacer a todos.
- ¿Y si no saben lo que quieren?
- Hay algunas calificaciones en el sitio. ¿Es suficiente?
Estas son las respuestas que recibo más a menudo de los clientes de negocios cuando les pregunto si están preguntando a sus clientes y cómo exactamente lo hacen. También entiendo de ellos que esta no es una de sus tareas importantes como empresarios.
Aún así, a algunas empresas les importa lo que sus clientes quieren, pero no lo hacen de la mejor manera. La mayoría de ellos se centran en el producto en sí, no en lo que decide. Y preguntas como:
- ¿Deberíamos añadir otro wicket a esta aplicación?
- ¿Quieres este producto en rojo?
- ¿El fondo del sitio está bien en azul?
De hecho, si los clientes necesitan un agujero en la pared, no les importa si el taladro es de más revoluciones, si es verde o azul, y si hay accesorios adicionales.
¿Qué estás vendiendo? ¿Producto (perforación) o solución (agujero)?
Me llevó años darme cuenta de que no estaba en el negocio de la consultoría, si no en el negocio del tiempo libre y las experiencias.
El resultado de mi trabajo con emprendedores, es conseguirles más tiempo para que pasen con sus seres queridos o para algo que les gusta hacer.
Mayores ganancias y beneficio son un fin en sí mismo, y permitirán a las personas en el negocio ganar más tiempo en el futuro y tener momentos más felices (ya sea en su propio yate o en un bar con amigos).
Y qué estás vendiendo:
- ¿Materiales de construcción o una casa más acogedora?
- ¿Libro o conocimiento?
- ¿Sólo Internet o comunicación entre dos amantes?
- ¿Gafas de sol o estilo?
- ¿Coches o lujo?
Si te hice pensar exactamente en qué negocio estás y en qué estás ofreciendo a tu cliente, es hora de preguntarles qué resultado (no un producto) quieren obtener de ti.
¿Por qué es importante?
Imagínate vender libros en papel. Usted pregunta a sus clientes qué papel prefieren, que tipo de grosor de tapa, cuánto debería costar y otras cosas, sobre la base en la cual usted mejora constantemente sus productos. Poco a poco, el negocio genera cada vez menos ingresos y se dirige a la bancarrota.
Sigues preguntando “¿Qué pasa? ¿Qué puedo mejorar?”, pero sus pocos clientes restantes le dicen que todo está bien o que puede centrarse en la literatura empresarial, por ejemplo.
Si hubieras entendido qué necesidades tienen tus clientes y cómo leen, habrías entendido que quieren mejorar sus habilidades leyendo en el camino a trabajar en el metro.
La aparición de audio libros hace que sea más fácil recibir información y no es necesario tomar poses extrañas para leer un libro en papel.
Cuando sepa lo que quiere su cliente, podrá venderle diferentes cosas que le ayudarán a satisfacerlo.
Si usted está en el negocio de los ejercicios y de la energía, puede ofrecer a sus clientes café, bebidas energéticas, té negro, lecciones de vídeo para ejercicios energizantes y mucho más. El resultado será el resultado deseado, no la forma o producto específico.
¿Cómo recopilamos la información?
No piense que su producto es el único en el mercado, y usted es un comerciante sin igual, y estas son las principales razones para hacer ventas.
No se equivoque, también, que es más barato con usted y esto hace que sus clientes compren de usted.
Un acuerdo exitoso se alcanza gracias a muchos factores, el principal es cubrir alguna necesidad o “dolor” de una persona que comienza a buscar opciones para resolver su problema.
Incluso si usted está involucrado en un negocio completamente en línea, puede incluir las siguientes preguntas en una encuesta. Si tienes contacto con tus clientes, puedes preguntarles directamente:
- “¿Qué resultado esperas de este producto?”
- “¿Qué quieres lograr?”
- “¿Para qué lo vas a usar?”
- “¿Cómo y dónde lo usas más a menudo?”
Les daré un ejemplo de una historia de la semana pasada que presencié:
Es una gran tienda de tecnología. Va a un tipo con uniforme y la conversación es la siguiente:
- Necesito aire acondicionado.
- Bien, ¿qué energía necesitas? Tenemos 9s, 12, 14 y 18.
- Revisé el cuadrado y el 12 me hará bien.
- Genial. Este tipo está en promoción ahora, y no está mal.
- Gracias. Lo pensaré.
El hombre camina a la salida de la tienda sin haber resuelto su problema cuando recuerda algo y regresa al mostrador del aire acondicionado. Ya hay otro empleado allí, porque el primero fue a “fumar un cigarrillo”.
- Hola, necesito aire acondicionado. Le pregunté a su colega y él recomendó esto. ¿Dónde se produce, en China o en Europa?
- Momento para mirar… en China. ¿Para qué necesitas aire acondicionado?
– Tenemos una casa grande y en el verano se pone bastante caliente por la noche. Quiero algo para enfriar las habitaciones en las que dormimos.
- Así que sólo lo necesitas para refrescarte, ¿verdad?
- Sí.
… El vendedor-consultor hace algunas preguntas más de especificación.
– Te ofreceré este aire acondicionado móvil, que puedes mover de un dormitorio a otro y hará un gran trabajo en el verano. Además, ahorrará en la compra e instalación de dos aires acondicionados. En este momento también tenemos una promoción para edredones con efecto de enfriamiento, sobre la que el colega de la otra sección le dirá…
- Sí, tomaré el aire acondicionado… Y edredones, también.
El tipo tomó el aire acondicionado y la ropa de cama, y salió con una sonrisa de que había resuelto su problema. Si la tienda hubiera estado vendiendo un robot que agita cócteles de hielo, también lo habría comprado. Hay una diferencia en el enfoque de ventas de los dos empleados, ¿no?
Me he tomado un poco más de tiempo para buscar la necesidad específica de nuestros clientes y qué resultado quieren lograr, pero creo que esa es una de las cosas más importantes para preguntar si queremos tener un negocio rentable.
Una mirada al pasado, no al futuro
Si queremos introducir un nuevo producto en el mercado o una nueva modificación de uno existente, las preguntas de este tipo no son muy apropiadas:
- ¿Usaría este producto?
- ¿Cuánto dinero daría por él?
- ¿Le gustaría tener esta función?
La razón es porque preguntamos a las personas sobre alguna situación hipotética (que no es muy real) y no sabemos cómo reaccionarán, si realmente les ofrecemos el producto que quieren. Solo pueden responder afirmativamente por cortesía. Y esa respuesta no nos servirá.
Un ejemplo de tales preguntas inapropiadas:
– ¿Vendrías a nuestro establecimiento vegano?
- Sí, por qué no.
– ¿Solo comerías sándwiches con productos vegetales?
- Sí.
– ¿Pagaría 30$ por uno de estos sándwiches?
- Si está bien, sí.
Con estas preguntas, los empresarios recogen el 95% de sus respuestas positivas y abren un restaurante vegano con precios de sándwich 30$ dólares. Seis meses después, se declararon en bancarrota. Creen que la gente a la que le pidieron su opinión les mintieron.
Mucho más útil en esta situación serían las preguntas sobre las acciones y hábitos de las personas que son entrevistadas. Dicho estudio se ejecutaría de la siguiente manera:
– ¿Qué comida comes?
- Un poco de carne y sándwich fresco.
– ¿Dónde los compras?
– Del restaurante a la oficina. Sólo tengo una pausa para almorzar media hora, y estoy buscando una comida rápida.
– ¿Cuánto dinero gastarías en un sándwich?
– Máximo 15$ dólares.
La diferencia con la primera conversación es que ahora pedimos hechos, no suposiciones.
Buscar comentarios posteriores a la compra.
¿Cuántos de ustedes como clientes han recibido una llamada o correo electrónico del vendedor al que compró algo? ¿Y ustedes son emprendedores que buscan comentarios posteriores a la compra?
Cuando le pregunté a un amigo que tiene un concesionario de autos por qué no lo hace, me dijo que se arriesga mucho si llama a un tipo que le compró un auto, porque podría tener un problema por meterse con en él por teléfono.
Supongo que la mayoría de los otros empresarios piensan de la misma manera. Si los compradores estuvieran insatisfechos, una llamada podría marcar la diferencia. Si están satisfechos, esta será otra ocasión para escuchar a sus clientes y recordarles a sí mismos que son uno de tus activos más valiosos.
Cuanto más fácil y natural sea la capacidad de dejar comentarios de sus clientes, mejor. Los comentarios críticos son muy útiles porque entendemos lo que está mal con nuestros productos o servicio.
Ahora también les voy a pedir comentarios:
¿Te gustó este artículo, debería publicar más post como este?
Gracias.
